(资料图片仅供参考)

在之前的文中分别介绍了反馈的注意事项，反馈的重要性，并且针对“对的行为”和“不对的行为”两个不同的场景如何进行反馈也进行说明，今天就谈谈操作层面上我们在现场应该怎么做出反馈呢？

首先，我们一定要谨记：在现场给反馈，不是抓住被观察者不对的行为一顿数落！我们给反馈的目的是帮助员工能够在现场开展合适的行为，这一定是我们的出发点！

只有记住了这一点，我们才能在给予反馈过程中能够做到真实、真诚的态度，而不是威胁、命令！

接下来我们就进入操作层面的介绍：

1.等待

提供反馈一定要耐心等到被观察者完成了一个正常的作业，进入一个正常的停顿时间时再进行，切忌随意打断被观察者操作，因为一方面会对被观察者的正常操作带来影响，另一方面也是不尊重人的表现。当然如果被观察者进行一个不被允许的危险行为时，观察者应当立马叫停操作！

2.感谢

一定要通过一句感谢的话来开启我们的反馈，例如：感谢XX员工，给予了我这一次的很好的观察和学习机会！这样可以瞬间拉近观察者和被观察者的距离，也可以打消被观察者被观察的一种不适感。

3.事实

用平和自然的语气将观察到的事实和员工的行为进行陈述，在陈述的过程中不要带入自己的主观判断，不要随意进行对错判定，只是将观察到事实和行为逐项逐条地陈述出来，并与被观察者进行确认，如果有异议项，如果不能迅速达成一致，则进行搁置，放在后面进行专门的讨论，避免在现场进行争执，影响其他确认事宜的沟通与讨论。

4.影响

陈述这些行为带来的一些影响，好的、坏的影响都需要提到，切忌只谈坏的，而对好的影响却只字不提！再就是切忌把影响夸大，而应该真实去描述，最好是用被观察者能听得懂，与其直接相关的实例来进行描述，这样会让被观察者更容易接受。

5.聆听

当你把行为和影响都陈述完后，要做的就是暂停下来，不要再说了，用这个暂停时间来让被观察者进行回忆和思考，要做的就是面带微笑，看着他，然后用心去聆听被观察者接下来要说的，并对其可能提出的疑问进行解答，在这阶段就可以继续使用coach的方式，引导被观察者进行自我行为的审视。

6.确认

观察者需要将被观察者提到的一些问题或改进方案一一进行确认，确保达成共识，然后记录下来，方便后面进行进一步沟通，形成跟进行动项。

7.结束

做完上述动作后，就可以用一句“谢谢，祝你有个愉快的一天”这样的感谢和祝福话语来为我们的观察画上一个句号。

简单的7个步骤，是不是很简单呢？那还等什么，感觉用起来啊！

另外就是在进行反馈的时候，可以的话叫上一个伙伴和你一起进行，一方面这个伙伴可以进行补充，弥补一个人在观察时候的遗漏点，而另一方面就是要这个伙伴来观察你的反馈，是否有按这7步进行，哪些步骤做得好，哪些还需要改进？在反馈结束后，再由他/她向你进行反馈，用来提升你的反馈能力，这一点很重要哦！

今天重点如下：

记住反馈7个关键词：等待、感谢、陈述、影响、聆听、确认、结束！

END

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